Internet y las redes sociales se han convertido en una parte importante en el diario quehacer de aquellas personas que cuentan con acceso a este recurso. Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Vine, Linkedin, Youtube, Google +, Tumblr y Snapchat son sólo unas cuantas de las más de 20 redes sociales disponibles al público, de acuerdo al sitio www.socialmedia.com
La proliferación de servicios y redes sociales han provocado una revolución en muchos sentidos. La forma de comunicarnos, de entablar “amistades”, de relacionarnos e incluso de conducir negocios se han visto transformadas con la llegada de estas tecnologías.
Y adivinen qué? El deporte (y sus instituciones) no está exento de estos cambios.
Hace un tiempo, por cuestiones de trabajo, se nos dio la tarea de monitorear de manera constante las páginas web y las redes sociales de diferentes clubes de fútbol de la región en espera de noticias y/o artículos de interés. Aunado a esto y por iniciativa propia, decidimos seguir a varias organizaciones deportivas, tanto nacionales como internacionales, con la intención de: ver cómo utilizan sus redes sociales, qué contenidos desarrollan, así como la manera y tono que utilizan a la hora de transmitir mensajes. Luego de un periodo prudente de observación hemos llegado a algunas conclusiones que nos gustaría compartir.
Años atrás, tuvimos la oportunidad de colaborar con una organización deportiva cuya página web estaba vieja, descuidada y cuyo formato se veía desactualizado. Una de las primeras tareas a realizar, luego de haber sido contratados por esta organización, fue revitalizar la imagen de la dicha organización deportiva, crear una nueva página atrayente en diseño y de fácil uso para los visitantes, así como crear algunos canales de comunicación en las redes sociales (ya que en su momento no existían). Al exponer estas ideas varios de los directivos de la organización se opusieron –en primera entrada- por temor a que la gente “aprovecha estas vías para hacer comentarios o críticas negativas sobre la organización”. Sin embargo para nosotros era más importante poder estar en contacto con las personas interesadas en el deporte que promovíamos, que si éstas utilizaban estos canales para hablar de la organización.
A continuación nos gustaría exponer algunas de las conclusiones a las cuales hemos logrado llegar luego de algún tiempo de análisis, observación y práctica en esta materia. El objetivo, como en otros post, es poder compartir algo que pueda ser replicable, tomando en cuenta la realidad costarricense y los recursos disponibles.
En nuestra opinión, es imperante que cada entidad deportiva tenga por lo menos una página web y una página de Facebook. Estos consideramos, son los canales básicos para estar en contacto con una parte importante de la población actual. No hace mucho leímos sobre un equipo profesional de fútbol que cuenta con 15 (sí, 15!) canales de redes sociales distintos. Este número de plataformas no sólo parecen altamente elevado sino que requiere de un número importante de personas para mantenerlas activas.
Sin más ni más, aquí vamos…
- Hay que estar en el ciberespacio: Hay que estar donde la gente está, y actualmente la gente está en el ciberespacio. Son muy pocas las entidades deportivas que pueden darse el privilegio de no estar en internet o redes sociales. Y créame, esas pocas que pueden darse ese lujo, no lo hacen. Así que cuál es su excusa para no contar con una página web ni una página de FB (como mínimo)?
- La presencia debe ser constante: Como en cualquier otra buena relación, la comunicación entre los seguidores y la organización debe ser constante. La falta de contacto, noticias o interacciones con seguidores, atletas, entrenadores y demás personas interesadas en la organización pueden no mandar mensajes positivos, pero si negativos. Cuando un usuario entra a una página y ve las mismas noticias que hace 15 días, puede que piense que en esa organización deportiva no les interesa actualizar a sus seguidores o peor aún, alguna gente puede pensar que nada (negativo o positivo) pasa en la organización.
- Cada plataforma tiene su dinámica: No se usted…pero nosotros no entramos a Facebook para leer novelas o artículos, a Youtube para ver fotos o a Instagram para buscar tutoriales o videos. Cada plataforma tiene una dinámica distinta que hay que saber utilizar para sacarle el máximo provecho. Facebook, una de las redes sociales más visitadas, busca compartir contenido de una manera concisa (ya sea de manera escrita o incluso videos) mientras la página web de la organización puede ser utilizada como el medio para profundizar, analizar o dar detalles sobre alguna noticia de importancia. Esto lo digo porque hemos observado varias organizaciones que ponen un comunicado de prensa como post de Facebook, mientras que no hay nada relacionado al tema en su página oficial. Somos de la creencia que temas o comunicados sensibles deberían de ser transmitidos mediante la página oficial de la institución, mientras que las demás redes sociales pueden ser utilizadas para atraer a los usuarios hacia este sitio. Utilice las plataformas para lo que fueron diseñadas y re-direccione a los usuarios a la plataforma más conveniente según su objetivo y el material a presentar.
- El contenido y la imagen siempre cuentan: El contenido y la imagen son muy importantes, sobre todo si se trata de cosas que irán en la página web y las redes sociales del club/ equipo/ federación, etc. Mensajes claros, concisos, bien redactados y con excelente ortografía deben de ser la norma en cualquier plataforma que se utilice. Por otro lado, préstele atención a las imágenes que desee colocar con sus notas. Hemos visto publicaciones de varias organizaciones donde las fotos que se utilizan no son las mejores. Primero, es importante que haya una relación entre el mensaje escrito y la fotografía que se utiliza. Segundo, trate de utilizar imágenes que sean agradables a la vista. Recuerde: una imagen vale más que mil palabras….y puede ayudar a atraer al usuario a su mensaje! Personas con los ojos cerrados, fotografías de documentos con correcciones y tachones, imágenes fuera de foco, etc. son sólo algunas de las imágenes que se han visto por ahí. Esto da la impresión de que la organización no presta atención a los pequeños detalles o no se preocupan de cómo es percibida. En la actualidad, gran cantidad de dispositivos celulares (los cuales se utilizan para tomar muchas de las imágenes que se suben a las redes sociales) cuentan con diferentes herramientas y filtros para mejorar la estética de una fotografía. De ser necesario, úselos!
- Trate de guardar una sincronía entre sus diferentes canales de comunicación: Los canales de comunicación de una organización deportiva deberían ser complementarios más que independientes entre sí. Tener una página de Facebook (twitter, snapchat o cualquier otra red social) muy actualizada, pero una página web descuidada y sin uso, puede dar la sensación de desorden y falta de comunicación dentro de la misma entidad. Utilizar varios canales para llamar la atención sobre una información específica, aumenta el impacto y el alcance de la noticia.
- Sea creativo: El contenido, para cualquier plataforma a utilizar, es fundamental, así que sea creativo. Si presta atención se dará cuenta de que siempre hay algo que podría ser de interés para sus aficionados, atletas, patrocinadores, etc. Creemos que es un error que muchas organizaciones se reduzcan a hablar solamente de resultados deportivos. Es claro que esto es un punto central en cualquier entidad orientada al deporte de rendimiento; pero si mira a su alrededor encontrará otras historias y noticias que podrían enseñar otra faceta y otros campos de acción de su organización.
- Cuente: Todas las redes sociales le permiten hacer un recuento de la aceptación de sus notas (ya sea mediante “likes”, shares, re-twittees, etc.). Tener una idea de la aceptación del contenido desarrollado le permitirá saber no sólo que tanto impacto tiene el contenido desarrollado dentro de sus seguidores, sino también qué formatos son más atrayentes (videos, fotografías, etc.)
- Mantenga siempre el profesionalismo: Tal y como lo temían los directores de la organización a la cual consultamos, puede que en algún momento se encuentren con un atleta, aficionado indispuesto y descontento por alguna razón. Si esto llegara a suceder, recuerde siempre mantener la calma y el profesionalismo. Hace un tiempo un allegado nuestro nos mostró una respuesta que le brindó una compañía de telecomunicaciones sobre un reclamo que él hizo por su servicio. La respuesta brindada parecía llevar un tono retador y poco empático. El receptor no dudó en publicar la respuesta y llamar la atención sobre el servicio al cliente brindado por la empresa. Si bien es difícil complacer a todas las personas, es importante tratar de mostrarse accesible y conciliador con aquellas personas que expresan alguna queja o molestia, tengan o no la razón.