¿Alguna vez se ha puesto a pensar qué tan satisfechos están sus clientes y cómo mejorar su experiencia como consumidores?
Si no lo has hecho, te recomendamos que lo hagas. He aquí algunas sugerencias..
Para empezar, es importante definir clientes, ¿no te parece? Cuando hablamos de clientes nos referimos a todas aquellas personas que demuestran interés hacia tu deporte y recurren a tu organización para obtener una licencia, pagar una membresía, participar en un evento, o adquirir un aval. Por ejemplo: los aficionados de tu organización, son sus clientes. Tus deportistas – en especial en los deportes individuales -, son tus clientes. Los entrenadores amparados a tu organización, son sus clientes. En resumen: Quienes tienen que relacionarse con tu organización para estar involucrados con una disciplina deportiva puedes llamarles clientes.
Si todas estas personas son nuestros clientes y a partir de nuestras relaciones con ellos, nosotros también obtenemos un beneficio – ya sea económico o de otro tipo – se vuelve curioso ver cómo algunas organizaciones olvidan la necesidad de hacer estas relaciones sencillas, cómodas y fáciles. Si bien este viaje inicia incluso con la forma en la que los clientes nos encuentran o se relacionan por primera vez con nuestra organización, no tocaremos ese tema acá, no obstante, lo desarrollaremos en una futura entrega..
En mercadeo hay un término acuñado: el viaje del consumidor/ cliente, el cual siempre es bueno tener presente. Este concepto hace referencia al camino por el que debe pasar un consumidor para obtener un producto o servicio de parte de una compañía.
“Lo anterior realmente no aplica en el deporte” – puede que te estés esté diciendo en este momento. Pero la verdad, sí aplica. Y mucho. Déjenos darle un ejemplo.
En un par de ocasiones hemos trabajado con entidades que requerían que sus atletas obtuvieran una licencia para poder competir. O sea, los deportistas tenían que desembolsar su dinero para obtener un permiso de competición. Al solicitarle a alguien que invierta su dinero a cambio de algo, ¿adivine en qué se convierten estas personas? Exacto: ¡clientes!
Al analizar los pasos y los procesos que debían cumplir las personas para obtener su permiso de competición, en conjunto con la organización en cuestión, nos dimos cuenta que algunos pasos solicitados estaban desactualizados, otros podrían ser eliminados y algunas instrucciones brindadas podían conducir a trabas o pasos incorrectos. En pocas palabras, el viaje del consumidor era un tanto complejo y confuso.
He aquí un principio que aplica para cualquier negocio y se relaciona con lo mencionado arriba: A mayores complicaciones para obtener un producto/servicio, menos clientes. De ahí yace la necesidad de prestar atención a estos detalles.
Luego de algunos ajustes y correcciones se logró “limpiar” los procesos de inscripción, lo que se tradujo en menos pasos, instrucciones más claras y procedimientos más rápidos. Los cambios efectuados tuvieron un impacto positivo de acuerdo a los comentarios recibidos por la organización. Lo curioso de este asunto es que existen organizaciones que no se detienen a considerar estos factores, lo que podría estar alejando posibles clientes y originando que se deje “dinero en la mesa”.
Por lo tanto, procura no perder de vista el viaje del consumidor y entender mejor no sólo de donde provienen las personas interesadas en relacionarse con tu organización, sino también lo que les pedimos para poder convertirse en clientes. Este ejercicio podría brindarte una mejor luz sobre aquellos aspectos que haya que modificar o mejorar para crear una experiencia más agradable y sencilla a las personas que decidan “hacer negocios” con nuestra organización.
–
¿Tienes dudas, consultas o comentarios sobre este artículo? Pues háznoslas llegar mediante un comentario o a través de un correo a info@consultoresdeportivos.com